การตอบเกณฑ์อย่างเป็นระบบ มีประสิทธิภาพ และถ่ายทอดสู่การปฏิบัติได้เป็นอย่างดี

ต้วอย่างการเขียนตอบเกณฑ์ TQA ข้อ 3.2 ข (2) การจัดการกับข้อร้องเรียน อย่างเป็นระบบ มีประสิทธิภาพ และถ่ายทอดสู่การปฏิบัติได้เป็นอย่างดี (systematic, effective, and well deploy)

3.2ข(2) ไผ่พุ่งฟ้าใช้กระบวนการตามรูป 3.2-4 จัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า พนักงานทุกคนรวมถึงลูกจ้างและอาสาสมัคร จะรับฟังและตอบสนองลูกค้าโดยใช้คู่มือการแก้ไขปัญหา ซึ่งมอบอำนาจให้พนักงานทุกระดับสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันที ปัญหาถูกจัดความสำคัญเป็นสามระดับตามความร้ายแรง ปัญหาระดับสองขึ้นไปจะถูกรายงานผู้บังคับบัญชาทันทีผ่านมือถือ ผู้บริหารจะเรียกประชุมทันทีในวันรุ่งขึ้นหากปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้ ลูกค้าทุกรายที่ร้องเรียนจะได้รับบัตรสมาชิก VIP และถูกติดตามอย่างใกล้ชิดโดยพนักงานการตลาด เพื่อให้แต่ใจว่ายังคงสามารถรักษาระดับความผูกพัน และการกลับมาซื้อซ้ำ ฝ่ายคุณภาพรวบรวมและวิเคราะห์ข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นรายงานต่อทีมบริหารทุกไตรมาส และจัดทำโครงการพัฒนาคุณภาพ ส่งผลให้เกิดโครงการพัฒนาจำนวนมาก และลูกค้ามีความพึงพอใจต่อกระบวนการแก้ไขปัญหาเพิ่มขึ้นดังภาพที่ 7.2-4

ขั้นตอน รายละเอียดวิธีการ ผู้รับผิดชอบ
1. รับฟังข้อมูล พนักงานรวบรวมข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น พนักงานการตลาดหรือพนักงานที่เผชิญเหตุ
2. แก้ไขปัญหา ทำการแก้ไขตามคู่มือ “การแก้ไขปัญหา” พนักงานการตลาดหรือพนักงานที่เผชิญเหตุ
3. ประเมินความสำเร็จ ติดตามผลจากลูกค้าที่ร้องเรียน พนักงานการตลาด
4. หาทางป้องกันปัญหา นำปัญหาที่เกิดซ้ำมาจัดทำโครงการพัฒนา ทีมพัฒนาคุณภาพ

ที่มา: กรณีศึกษา “ไผ่พุ่งฟ้า”

เผยแพร่โดย

อ.ดร.ณัฐพล อ่อนปาน

อาจารย์ภาควิชาชีววิทยา คณะวิทยาศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s