การตอบเกณฑ์อย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ

ต้วอย่างการเขียนตอบเกณฑ์ TQA ข้อ 3.2 ข (2) การจัดการกับข้อร้องเรียนแบบเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ (systematic & effective)

3.2 ข (2) ไผ่พุ่งฟ้าใช้ขั้นตอนตามรูป 3.2-4 ในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า พนักงานทุกคนมีหน้าที่รับฟังและตอบสนองลูกค้า โดยใช้คู่มือการแก้ไขปัญหา ซึ่งมีการมอบอำนาจให้พนักงานสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันที ปัญหาจะถูกจัดความสำคัญเป็นสามระดับตามความร้ายแรงของปัญหา ปัญหาระดับสองขึ้นไปจะถูกรายงานถึงผู้บังคับบัญชาทันที ผู้บริหารจะเรียกประชุมทันทีในวันรุ่งขึ้นหากปัญหายังไม่สามารถแก้ไขได้ ลูกค้าที่ร้องเรียน นอกจากจะได้รับบัตรสมาชิก VIP แล้ว จะได้รับการติดตามอย่างใกล้ชิดโดยพนักงานการตลาด เพื่อให้แน่ใจว่ายังคงสามารถรักษาระดับความผูกพัน และการกลับมาซื้อซ้ำ ข้อร้องเรียนทั้งหมดถูกรวบรวมโดยฝ่ายคุณภาพ รายงานต่อทีมบริหารทุกไตรมาศ เพื่อผลักดันให้เกิดโครงการพัฒนาคุณภาพ จากการดำเนินการอย่างเข้มแข็ง ส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อกระบวนการแก้ปัญหาเพิ่มขึ้นดังภาพ 7.2-4

ขั้นตอน รายละเอียดวิธีการ ผู้รับผิดชอบ
1. รับฟังข้อมูล พนักงานรวบรวมข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น พนักงานการตลาดหรือพนักงานที่เผชิญเหตุ
2. แก้ไขปัญหา ทำการแก้ไขตามคู่มือ “การแก้ไขปัญหา” พนักงานการตลาดหรือพนักงานที่เผชิญเหตุ
3. ประเมินความสำเร็จ ติดตามผลจากลูกค้าที่ร้องเรียน พนักงานการตลาด
4. หาทางป้องกันปัญหา นำปัญหาที่เกิดซ้ำมาจัดทำโครงการพัฒนา ทีมพัฒนาคุณภาพ

ที่มา: กรณีศึกษา “ไผ่พุ่งฟ้า”

เผยแพร่โดย

อ.ดร.ณัฐพล อ่อนปาน

อาจารย์ภาควิชาชีววิทยา คณะวิทยาศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s