การตอบเกณฑ์แบบเริ่มมีระบบ

ต้วอย่างการเขียนตอบเกณฑ์ TQA ข้อ 3.2 ข (2) การจัดการกับข้อร้องเรียน แบบเริ่มมีระบบ (early systematic) ระดับคะแนนประมาณ 10-25%

3.2 ข (2) ข้อร้องเรียนเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้แม้ไผ่พุ่งฟ้าจะมีระบบบริหารจัดการที่ดีเพียงใดก็ตาม ไผ่พุ่งฟ้า จึงให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า โดยได้ปรับให้พนักงานมีทัศนคติที่ดีต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า ให้ทุกคนคิดว่า ข้อร้องเรียนคือโอกาสในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ และนำข้อร้องเรียนมาตอบสนอง โดยใช้ขั้นตอนตามรูป 3.2-4

ขั้นตอน วิธีการ ผู้รับผิดชอบ
1. รับฟังข้อมูล พนักงานรวบรวมข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น พนักงานการตลาดหรือพนักงานที่เผชิญเหตุ
2. แก้ไขปัญหา ทำการแก้ไขตามคู่มื่อการแก้ปัญหา พนักงานการตลอดหรือพนักงานที่เผชิญเหตุ
3. ประเมินความสำเร็จ ติดตามผลจากลูกค้าที่ร้องเรียน พนักงานการตลาด
4. หาทางป้องกันปัญหา นำปัญหาที่เกิดซ้ำมาจัดทำโครงการพัฒนา ทีมพัฒนาคุณภาพ

ที่มา: กรณีศึกษา “ไผ่พุ่งฟ้า”

เผยแพร่โดย

อ.ดร.ณัฐพล อ่อนปาน

อาจารย์ภาควิชาชีววิทยา คณะวิทยาศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s