การตอบเกณฑ์อย่างเป็นระบบ มีประสิทธิภาพ เกิดการเรียนรู้ นวัตนกรรม อย่างบูรณาการ

ต้วอย่างการเขียนตอบเกณฑ์ TQA ข้อ 3.2 ข (2) การจัดการกับข้อร้องเรียน อย่างเป็นระบบ มีประสิทธิภาพ ถ่ายทอดสู่การปฏิบัติได้เป็นอย่างดี ประเมินและปรับปรุงอย่างเป็นระบบ เกิดการเรียนรู้และมีหลักฐานว่ามีการเรียนรู้เกิดขึ้น เกิดการจัดการความรู้ นวัตกรรม มีการบูรณาการระหว่างกระบวนการ (systematic, effective, well deploy, systematic learning with evidence of learning, KM/innovation, integration across process)

3.2 ข (2) รูปที่ 3.2-4 แสดงวิธีจัดการข้อร้องเรียน พนักงาน ลูกจ้าง อาสาสมัครทุกคนรับฟังข้อร้องเรียนผ่านช่องางตามรูป 3.1-1 และตอบสนองลูกค้าโดยใช้คู่มือการแก้ไขปัญหา ซึ่งมอบอำนายให้พนักงานทุกระดับแก้ไขปัญหาได้ทันที ปัญหาถูกจัดความสำคัญเป็นสามระดับตามความร้ายแรง ปัญหาระดับสองขึ้นไปถูกรายงานผู้บังคับบัญชาทันที ผู้บริหารจัดประชุมในวันรุ่งขึ้นหากไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ลูกค้าทุกคนที่ร้องเรียนได้รับัตร VIP และติดตามใกล้ชิดโยทีมการตลาดเพื่อให้แน่ใจว่ายังคงผูกพัน และกลับมาซื้อซ้ำ ฝ่ายคุณภาพรวบรวมวิเคราะห์ข้อร้องเรียนรายงานทีมบริหารทุกไตรมาสในที่ประชุม MM (รูป 4.1-3) จัดทำเป็นโครงการพัฒนาคุณภาพ ส่งผลให้เกิดโครงการพัฒนาจำนวนมาก บทเรียนที่ได้จัดเก็บใน K-Portal เพื่อให้พนักงานทุกคนเรียนรู้ส่งผลให้ความพอใจต่อการแก้ปัญหาสูงขึ้นดังภาพ 7.2-4 ไผ่พุ่งฟ้าทบทวนกระบวนการการแก้ไขข้อร้องเรียนทุกปี ผ่านกลไกตรวจติดตามภายในและ MR ตามระบบ ISO ส่งผลให้เกิดการพัฒนาระบบ Complaint Online ซึ่งเป็นนวัตกรรมใหม่ขององค์กร

ขั้นตอน รายละเอียดวิธีการ ผู้รับผิดชอบ
1. รับฟังข้อมูล พนักงานรวบรวมข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น พนักงานที่เผชิญเหตุ
2. แก้ไขปัญหา ทำการแก้ไขตามคู่มือ “การแก้ไขปัญหา” พนักงานที่เผชิญเหตุ
3. ประเมินความสำเร็จ ติดตามผลจากลูกค้าที่ร้องเรียน พนักงานการตลาด
4. หาทางป้องกันปัญหา นำปัญหาที่เกิดซ้ำมาจัดทำโครงการพัฒนา ทีมพัฒนาคุณภาพ

ที่มา: กรณีศึกษา “ไผ่พุ่งฟ้า”

เผยแพร่โดย

อ.ดร.ณัฐพล อ่อนปาน

อาจารย์ภาควิชาชีววิทยา คณะวิทยาศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s