การตอบเกณฑ์อย่างเป็นระบบ มีประสิทธิภาพ เกิดการเรียนรู้ นวัตนกรรม อย่างบูรณาการ

ต้วอย่างการเขียนตอบเกณฑ์ TQA ข้อ 3.2 ข (2) การจัดการกับข้อร้องเรียน อย่างเป็นระบบ มีประสิทธิภาพ ถ่ายทอดสู่การปฏิบัติได้เป็นอย่างดี ประเมินและปรับปรุงอย่างเป็นระบบ เกิดการเรียนรู้และมีหลักฐานว่ามีการเรียนรู้เกิดขึ้น เกิดการจัดการความรู้ นวัตกรรม มีการบูรณาการระหว่างกระบวนการ (systematic, effective, well deploy, systematic learning with evidence of learning, KM/innovation, integration across process)

3.2 ข (2) รูปที่ 3.2-4 แสดงวิธีจัดการข้อร้องเรียน พนักงาน ลูกจ้าง อาสาสมัครทุกคนรับฟังข้อร้องเรียนผ่านช่องางตามรูป 3.1-1 และตอบสนองลูกค้าโดยใช้คู่มือการแก้ไขปัญหา ซึ่งมอบอำนายให้พนักงานทุกระดับแก้ไขปัญหาได้ทันที ปัญหาถูกจัดความสำคัญเป็นสามระดับตามความร้ายแรง ปัญหาระดับสองขึ้นไปถูกรายงานผู้บังคับบัญชาทันที ผู้บริหารจัดประชุมในวันรุ่งขึ้นหากไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ลูกค้าทุกคนที่ร้องเรียนได้รับัตร VIP และติดตามใกล้ชิดโยทีมการตลาดเพื่อให้แน่ใจว่ายังคงผูกพัน และกลับมาซื้อซ้ำ ฝ่ายคุณภาพรวบรวมวิเคราะห์ข้อร้องเรียนรายงานทีมบริหารทุกไตรมาสในที่ประชุม MM (รูป 4.1-3) จัดทำเป็นโครงการพัฒนาคุณภาพ ส่งผลให้เกิดโครงการพัฒนาจำนวนมาก บทเรียนที่ได้จัดเก็บใน K-Portal เพื่อให้พนักงานทุกคนเรียนรู้ส่งผลให้ความพอใจต่อการแก้ปัญหาสูงขึ้นดังภาพ 7.2-4 ไผ่พุ่งฟ้าทบทวนกระบวนการการแก้ไขข้อร้องเรียนทุกปี ผ่านกลไกตรวจติดตามภายในและ MR ตามระบบ ISO ส่งผลให้เกิดการพัฒนาระบบ Complaint Online ซึ่งเป็นนวัตกรรมใหม่ขององค์กร

ขั้นตอน รายละเอียดวิธีการ ผู้รับผิดชอบ
1. รับฟังข้อมูล พนักงานรวบรวมข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น พนักงานที่เผชิญเหตุ
2. แก้ไขปัญหา ทำการแก้ไขตามคู่มือ “การแก้ไขปัญหา” พนักงานที่เผชิญเหตุ
3. ประเมินความสำเร็จ ติดตามผลจากลูกค้าที่ร้องเรียน พนักงานการตลาด
4. หาทางป้องกันปัญหา นำปัญหาที่เกิดซ้ำมาจัดทำโครงการพัฒนา ทีมพัฒนาคุณภาพ

ที่มา: กรณีศึกษา “ไผ่พุ่งฟ้า”

Advertisements

การตอบเกณฑ์อย่างเป็นระบบ มีประสิทธิภาพ มีการเรียนรู้ และเกิดนวัตกรรม

ต้วอย่างการเขียนตอบเกณฑ์ TQA ข้อ 3.2 ข (2) การจัดการกับข้อร้องเรียน อย่างเป็นระบบ มีประสิทธิภาพ ถ่ายทอดสู่การปฏิบัติได้เป็นอย่างดี ประเมินและปรับปรุงอย่างเป็นระบบ เกิดการเรียนรู้และมีหลักฐานว่ามีการเรียนรู้เกิดขึ้น เกิดการจัดการความรู้ และนวัตกรรม (systematic, effectรve, well deploy, systematic learning with evidence of learning and KM/Innovation)

3.2 ข (2) รูปที่ 3.2-4 แสดงวิธีจัดการข้อร้องเรียน พนักงานทุกคนรวมถึงลูกจ้าง อาสาสมัคร รับฟังข้อร้องเรียนและตอบสนองลูกค้าโดยใช้คู่มือการแก้ไขปัญหา ซึ่งมอบอำนาจให้พนักงานทุกระดับแก้ปัญหาได้ทันที ปัญหาถูกจัดความสำคัญเป็นสามระดับตามความร้ายแรง ปัญหาระดับสองขึ้นไปถูกรายงานผู้บังคับบัญชาทันทีผ่านมือถือ ผู้บริหารจัดประชุมทันทีในวันรุ่งขึ้นหากปัญหาไม่สามารถแก้ไข ลูกค้าทุกคนที่ร้องเรียนจะได้รับบัตร VIP และติดตามอย่างใกล้ชิดโดยทีมการตลาด เพื่อให้แน่ใจว่ายังคงผูกพัน แลการกลับมาซื้อซ้ำ ฝ่ายคุณภาพรวบรวมวิเคราะห์ข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นรายงานทีมบริหารทุกไตรมาส จัดเป็นโครงการพัฒนาคุณภาพ ส่งผลให้เกิดโครงการพัฒนาจำนวนมาก บทเรียนที่ได้ถูกจัดเก็บใน K-Portal เพื่อให้พนักงานทุกคนเรียนรู้ ส่งผลให้ลูกค้ามีควาพอใจต่อการแก้ปัญหาสูงขึ้นดังภาพ 7.2-4 ไผ่พุ่งฟ้าทบทวนกระบวนการแก้ไขข้อร้องเรียนทุกปี ผ่านกลไกตรวจติดตามภายในและ MR ตามระบบ ISO ส่งผลให้เกิดการพัฒนาระบบ complaint online ซึ่งเป็นนวัตกรรมใหม่ขององค์กร

ขั้นตอน รายละเอียดวิธีการ ผู้รับผิดชอบ
1. รับฟังข้อมูล พนักงานรวบรวมข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น พนักงานที่เผชิญเหตุ
2. แก้ไขปัญหา ทำการแก้ไขตามคู่มือ “การแก้ไขปัญหา” พนักงานที่เผชิญเหตุ
3. ประเมินความสำเร็จ ติดตามผลจากลูกค้าที่ร้องเรียน พนักงานการตลาด
4. หาทางป้องกันปัญหา นำปัญหาที่เกิดซ้ำมาจัดทำโครงการพัฒนา ทีมพัฒนาคุณภาพ

ที่มา: กรณีศึกษา “ไผ่พุ่งฟ้า”

การตอบเกณฑ์อย่างเป็นระบบ มีประสิทธิภาพ ทั้งการนำไปปฏิบัติ และเรียนรู้

ต้วอย่างการเขียนตอบเกณฑ์ TQA ข้อ 3.2 ข (2) การจัดการกับข้อร้องเรียน อย่างเป็นระบบ มีประสิทธิภาพ ถ่ายทอดสู่การปฏิบัติได้เป็นอย่างดี ประเมินและปรับปรุงอย่างเป็นระบบ เกิดการเรียนรู้และมีหลักฐานว่ามีการเรียนรู้เกิดขึ้น (systematic, effective, well deploy, systematic learning with evidence of learning)

3.2 ข (2) รูปที่ 3.2-4 แสดงวิธีจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า พนักงานทุกคนรวมถึงลูกจ้างและอาสาสมัคร จะรับฟังและตอบสนองลูกค้าโดยใช้คู่มือการแก้ไขปัญหา ซึ่งมอบอำนาจให้พนักงานทุกระดับสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันที ปัญหาภูกจัดความสำคัญเป็นสามระดับตามความร้ายแรง ปัญหาระดับสองขึ้นไปจะถูกรายงานผู้บังคับบัญชาทันทีผ่านมือถือ ผู้บริหารจะเรียกประชุมทันทีในวันรุ่งขึ้นหากปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้ ลูกค้าทุกรายที่ร้องเรียน จะได้รับบัตรสมาชิก VIP และติดตามอย่างใกล้ชิดโดยทีมการตลาด เพื่อให้แน่ใจว่ายังคงรักษาระดับความผูกพัน และการกลับมาซื้อซ้ำ ฝ่ายคุณภาพรวบรวมและวิเคราะห์ข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นรายงงานต่อทีมบริหารทุกไตรมาส และจัดทำโครงการพัฒนาคุณภาพ ส่งผลให้เกิดโครงการพัฒนาจำนวนมาก และลูกค้ามีความพึงพอใจต่อกระบวนการแก้ไขปัญหาเพิ่มขึ้นดังภาพที่ 7.2-4 ไผ่พุ่งฟ้าทบทวนประสิทธิผลกระบวนการแก้ไขข้อร้องเรียนทุกปี ผ่านกลไกตรวจติดตามภายในและ MR ตามระบบ ISO ส่งผลให้เกิดการพัฒนาระบบ Complaint Online เกิดขึ้นในปีที่ผ่านมา

ขั้นตอน รายละเอียดวิธีการ ผู้รับผิดชอบ
1. รับฟังข้อมูล พนักงานรวบรวมข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น พนักงานที่เผชิญเหตุ
2. แก้ไขปัญหา ทำการแก้ไขตามคู่มือ “การแก้ไขปัญหา” พนักงานที่เผชิญเหตุ
3. ประเมินความสำเร็จ ติดตามผลจากลูกค้าที่ร้องเรียน พนักงานการตลาด
4. หาทางป้องกันปัญหา นำปัญหาที่เกิดซ้ำมาจัดทำโครงการพัฒนา ทีมพัฒนาคุณภาพ

ที่มา: กรณีศึกษา “ไผ่พุ่งฟ้า”

การตอบเกณฑ์อย่างเป็นระบบ มีประสิทธิภาพ และถ่ายทอดสู่การปฏิบัติได้เป็นอย่างดี

ต้วอย่างการเขียนตอบเกณฑ์ TQA ข้อ 3.2 ข (2) การจัดการกับข้อร้องเรียน อย่างเป็นระบบ มีประสิทธิภาพ และถ่ายทอดสู่การปฏิบัติได้เป็นอย่างดี (systematic, effective, and well deploy)

3.2ข(2) ไผ่พุ่งฟ้าใช้กระบวนการตามรูป 3.2-4 จัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า พนักงานทุกคนรวมถึงลูกจ้างและอาสาสมัคร จะรับฟังและตอบสนองลูกค้าโดยใช้คู่มือการแก้ไขปัญหา ซึ่งมอบอำนาจให้พนักงานทุกระดับสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันที ปัญหาถูกจัดความสำคัญเป็นสามระดับตามความร้ายแรง ปัญหาระดับสองขึ้นไปจะถูกรายงานผู้บังคับบัญชาทันทีผ่านมือถือ ผู้บริหารจะเรียกประชุมทันทีในวันรุ่งขึ้นหากปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้ ลูกค้าทุกรายที่ร้องเรียนจะได้รับบัตรสมาชิก VIP และถูกติดตามอย่างใกล้ชิดโดยพนักงานการตลาด เพื่อให้แต่ใจว่ายังคงสามารถรักษาระดับความผูกพัน และการกลับมาซื้อซ้ำ ฝ่ายคุณภาพรวบรวมและวิเคราะห์ข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นรายงานต่อทีมบริหารทุกไตรมาส และจัดทำโครงการพัฒนาคุณภาพ ส่งผลให้เกิดโครงการพัฒนาจำนวนมาก และลูกค้ามีความพึงพอใจต่อกระบวนการแก้ไขปัญหาเพิ่มขึ้นดังภาพที่ 7.2-4

ขั้นตอน รายละเอียดวิธีการ ผู้รับผิดชอบ
1. รับฟังข้อมูล พนักงานรวบรวมข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น พนักงานการตลาดหรือพนักงานที่เผชิญเหตุ
2. แก้ไขปัญหา ทำการแก้ไขตามคู่มือ “การแก้ไขปัญหา” พนักงานการตลาดหรือพนักงานที่เผชิญเหตุ
3. ประเมินความสำเร็จ ติดตามผลจากลูกค้าที่ร้องเรียน พนักงานการตลาด
4. หาทางป้องกันปัญหา นำปัญหาที่เกิดซ้ำมาจัดทำโครงการพัฒนา ทีมพัฒนาคุณภาพ

ที่มา: กรณีศึกษา “ไผ่พุ่งฟ้า”

การตอบเกณฑ์อย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ

ต้วอย่างการเขียนตอบเกณฑ์ TQA ข้อ 3.2 ข (2) การจัดการกับข้อร้องเรียนแบบเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ (systematic & effective)

3.2 ข (2) ไผ่พุ่งฟ้าใช้ขั้นตอนตามรูป 3.2-4 ในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า พนักงานทุกคนมีหน้าที่รับฟังและตอบสนองลูกค้า โดยใช้คู่มือการแก้ไขปัญหา ซึ่งมีการมอบอำนาจให้พนักงานสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันที ปัญหาจะถูกจัดความสำคัญเป็นสามระดับตามความร้ายแรงของปัญหา ปัญหาระดับสองขึ้นไปจะถูกรายงานถึงผู้บังคับบัญชาทันที ผู้บริหารจะเรียกประชุมทันทีในวันรุ่งขึ้นหากปัญหายังไม่สามารถแก้ไขได้ ลูกค้าที่ร้องเรียน นอกจากจะได้รับบัตรสมาชิก VIP แล้ว จะได้รับการติดตามอย่างใกล้ชิดโดยพนักงานการตลาด เพื่อให้แน่ใจว่ายังคงสามารถรักษาระดับความผูกพัน และการกลับมาซื้อซ้ำ ข้อร้องเรียนทั้งหมดถูกรวบรวมโดยฝ่ายคุณภาพ รายงานต่อทีมบริหารทุกไตรมาศ เพื่อผลักดันให้เกิดโครงการพัฒนาคุณภาพ จากการดำเนินการอย่างเข้มแข็ง ส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อกระบวนการแก้ปัญหาเพิ่มขึ้นดังภาพ 7.2-4

ขั้นตอน รายละเอียดวิธีการ ผู้รับผิดชอบ
1. รับฟังข้อมูล พนักงานรวบรวมข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น พนักงานการตลาดหรือพนักงานที่เผชิญเหตุ
2. แก้ไขปัญหา ทำการแก้ไขตามคู่มือ “การแก้ไขปัญหา” พนักงานการตลาดหรือพนักงานที่เผชิญเหตุ
3. ประเมินความสำเร็จ ติดตามผลจากลูกค้าที่ร้องเรียน พนักงานการตลาด
4. หาทางป้องกันปัญหา นำปัญหาที่เกิดซ้ำมาจัดทำโครงการพัฒนา ทีมพัฒนาคุณภาพ

ที่มา: กรณีศึกษา “ไผ่พุ่งฟ้า”

ไผ่พุ่งฟ้า

ไผ่พุ่งฟ้าปรากฎขึ้นเป็นครั้งแรกในการอบรมการเขียนรายงานประเมินตนเองตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award) ที่ผมและตัวแทนจากคณะวิทยาศาสตร์เข้าร่วมอบรมเมื่อวันพุธที่ 11 กรกฎาคม 2555 โดย นพ.สิทธิศักดิ์ พฤกษ์ปิติกุล วิทยากรท่านหนึ่งในการอบรมครั้งนี้ยกมาเป็นตัวอย่างของการเขียนตอบเกณฑ์ในหมวด 3 ข้อ 3.2 ข (2) ว่าด้วยเนื้อที่เท่ากันนั้นเราสามารถเขียนจนได้คะแนนในระดับสูงสุดของการประเมินด้านกระบวนการได้ โดยไม่จำเป็นที่จะต้องเขียนให้ยืดยาว (ทั้งนี้เป็นข้อหนึ่งที่ผู้เข้ารับการอบรมโต้แย้งในครั้งก่อนว่าๆ การให้เขียนแค่ 100 หน้านั้นไม่น่าจะพอ)

เอกสารการตอบเกณฑ์ของบริษัท “ไผ่พุ่งฟ้า” อาจจเป็นส่วนหนึ่งของแผนการณ์สร้างกรณีศึกษาที่ออกแบบขึ้นโดยผู้เยี่ยมสำรวจตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติในประเทศเองเช่นเดียวกับที่ทาง MBQA ได้สร้างไว้ให้ศึกษากันทุกรอบของเกณฑ์ใหม่

รายละเอียดของเอกสารประกอบด้วยสไลด์ที่มีพื้นที่เท่ากัน 8 สไลด์ (Powerpoint) ใช้ขนาดตัวอักษรเท่ากัน แต่สามารถพรรณาความกระบวนการในข้อดังกล่าวได้แตกต่ากันถึง 8 แบบ 8 ระดับคะแนนในการประเมินได้

  • การเขียนแบบที่ได้คะแนนต่ำสุด คือการเขียนแบบพรรณาเล่าเรื่องเล็กๆน้อยๆเจื้อยแจ้วไปเรื่อย (anecdotal information)
    • ไม่แนวทางอย่างเป็นระบบให้เห็น มีสารสนเทศน้อยและไม่ชัดเจน (A)
    • แทบไม่พบการนำแนวทางที่เป็นระบบสู่การปฏิบัติ (D)
    • ไม่แสดงให้เห็นว่ามีแนวคิดในการปรับปรุง หรือมีการปรับปรุงเมื่อเกิดปัญหาขึ้น (L)
    • และไม่แสดงให้เห็นว่ามีความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันในระดัองค์กร แต่ละพื้นที่หรือหน่วยงาน ดำเนินการอย่างเอกเทศ
  • ไปจนถึงระดับคะแนนสูงสุดในตัวอย่างการเขียนในสไลด์สุดท้ายที่…
    • แสดงให้เห็นว่ามีแนวทางอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิผลที่ตอลสนองต่อข้อกำหนดต่างๆของหัวข้อได้อย่างสมบูรณ์ (A)
    • มีการนำแนวทางไปถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติอย่างสมบูรณ์โดยไม่มีจุดอ่อนหรือความแตกต่างที่สำคัญในพื้นที่หรือหน่วยงานใดๆ (D)
    • กระบวนการประเมินและปรับปรุงอย่างเป็นระบบโดยใช้ข้อมูลจริง และการเรียนรู้ในระดับองค์กรด้วยการสร้างนวัตกรรมเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการจัดการทั่วทั้งองค์กร มีการแสดงให้เห็นอว่างชัดเจนทั่วทั้งองค์กรว่า การเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้น และนวัตกรรมทีพื้นฐานจากการวิเคราะห์ และการแบ่งปันในระดับองค์กร (L)
    • และมีแนวทางบูรณาการกับความต้องการของอค์กรในปัจจุบันและอนาคตเป็นอย่างดี ตามที่ระบุไว้ในโครงร่างองค์กรและในเกณฑ์หัวข้ออื่นๆ (I)

อ้างอิง:

  • เอกสารแจกเพิ่มเติมกรณีศึกษาบริษัทไผ่พุ่งฟ้า (11 ก.ค. 2555)
  • เอกสารประกอบการอบรมหลักสูตร TQA Application Report Writing (11 ก.ค. 2555)