การมุ่งเน้นผู้เรียนอย่างเป็นระบบ

Customer Focus
Customer Focus

คณะวิทยาศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล จัดการบรรยายพิเศษเรื่องการมุ่งเน้นผู้เรียนอย่างเป็นระบบ ตามแนวทางของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) ที่ทางคณะฯ ต้องใช้ในรูปแบบของ EdPEx ของ สกอ.

วิทยากร: ผศ.เสาวลักษณ์ สุขประเสริฐ

วันที่: 8 พฤษภาคม 2557 ณ ห้องประชุมสตางค์ มงคลสุข

ลิงก์ที่เกี่ยวข้อง:

Advertisements

การตอบเกณฑ์อย่างเป็นระบบ มีประสิทธิภาพ ทั้งการนำไปปฏิบัติ และปรับปรุง

ต้วอย่างการเขียนตอบเกณฑ์ TQA ข้อ 3.2 ข (2) การจัดการกับข้อร้องเรียน อย่างเป็นระบบ มีประสิทธิภาพ ถ่ายทอดสู่การปฏิบัติได้เป็นอย่างดี ประเมินและปรับปรุงอย่างเป็นระบบ (systematic, effective, well deploy, with systematic learning)

3.2ข(2) ไผ่พุ่งฟ้าใช้กระบวนการรูป 3.2-4 จัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า พนักงานทุกคนรวมถึงลูกจ้างและอาสาสมัคร จะรับฟังและตอบสนองลูกค้าโดยใช้คู่มือการแก้ไขปัญหา ซึ่งมอบอำนาจให้พนังงานทุกระดับสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันที ปัญหาถูกจัดความสำคัญเป็นสามระดับตามความร้ายแรง ปัญหาระดับสองขึ้นไปจะถูกรายงานผู้บังคับบัญชาทันทีผ่านมือถือ ผู้บริหารจะเรียกประชุมทันทีในวันรุ่งขึ้นหากปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้ ลูกค้าทุกรายที่ร้องเรียน จะได้รับบัตรสมาชิก VIP และถูกติดตามอย่างใกล้ชิดโดยพนักงานการตลาด เพื่อให้แน่ใจว่ายังคงสามารถรักษาระดับความผูกพัน และการกลับมาซื้อซ้ำ ฝ่ายคุณภาพรวบรวมและวิเคราะห์ข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นรายงานต่อทีมบริหารทุกไตรมาส และจัดทำโครงการพัฒนาคุณภาพ ส่งผลให้เกิดโครงการพัฒนาจำนวนมาก และลูกค้ามีความพึงพอใจต่อกระบวนการแก้ไขปัญหาเพิ่มขึ้นดังภาพที่ 7.2-4 ไผ่พุ่งฟ้าทบทวนประสิทธิผลของกระบวนการแก้ไขข้อร้องเรียนทุกปี โดยใช้กลไกตรวจติดตามภายในและ management review ตามระบบ ISO

ขั้นตอน รายละเอียดวิธีการ ผู้รับผิดชอบ
1. รับฟังข้อมูล พนักงานรวบรวมข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น พนักงานที่เผชิญเหตุ
2. แก้ไขปัญหา ทำการแก้ไขตามคู่มือ “การแก้ไขปัญหา” พนักงานที่เผชิญเหตุ
3. ประเมินความสำเร็จ ติดตามผลจากลูกค้าที่ร้องเรียน พนักงานการตลาด
4. หาทางป้องกันปัญหา นำปัญหาที่เกิดซ้ำมาจัดทำโครงการพัฒนา ทีมพัฒนาคุณภาพ

ที่มา: กรณีศึกษา “ไผ่พุ่งฟ้า”

การตอบเกณฑ์อย่างเป็นระบบ มีประสิทธิภาพ และถ่ายทอดสู่การปฏิบัติได้เป็นอย่างดี

ต้วอย่างการเขียนตอบเกณฑ์ TQA ข้อ 3.2 ข (2) การจัดการกับข้อร้องเรียน อย่างเป็นระบบ มีประสิทธิภาพ และถ่ายทอดสู่การปฏิบัติได้เป็นอย่างดี (systematic, effective, and well deploy)

3.2ข(2) ไผ่พุ่งฟ้าใช้กระบวนการตามรูป 3.2-4 จัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า พนักงานทุกคนรวมถึงลูกจ้างและอาสาสมัคร จะรับฟังและตอบสนองลูกค้าโดยใช้คู่มือการแก้ไขปัญหา ซึ่งมอบอำนาจให้พนักงานทุกระดับสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันที ปัญหาถูกจัดความสำคัญเป็นสามระดับตามความร้ายแรง ปัญหาระดับสองขึ้นไปจะถูกรายงานผู้บังคับบัญชาทันทีผ่านมือถือ ผู้บริหารจะเรียกประชุมทันทีในวันรุ่งขึ้นหากปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้ ลูกค้าทุกรายที่ร้องเรียนจะได้รับบัตรสมาชิก VIP และถูกติดตามอย่างใกล้ชิดโดยพนักงานการตลาด เพื่อให้แต่ใจว่ายังคงสามารถรักษาระดับความผูกพัน และการกลับมาซื้อซ้ำ ฝ่ายคุณภาพรวบรวมและวิเคราะห์ข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นรายงานต่อทีมบริหารทุกไตรมาส และจัดทำโครงการพัฒนาคุณภาพ ส่งผลให้เกิดโครงการพัฒนาจำนวนมาก และลูกค้ามีความพึงพอใจต่อกระบวนการแก้ไขปัญหาเพิ่มขึ้นดังภาพที่ 7.2-4

ขั้นตอน รายละเอียดวิธีการ ผู้รับผิดชอบ
1. รับฟังข้อมูล พนักงานรวบรวมข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น พนักงานการตลาดหรือพนักงานที่เผชิญเหตุ
2. แก้ไขปัญหา ทำการแก้ไขตามคู่มือ “การแก้ไขปัญหา” พนักงานการตลาดหรือพนักงานที่เผชิญเหตุ
3. ประเมินความสำเร็จ ติดตามผลจากลูกค้าที่ร้องเรียน พนักงานการตลาด
4. หาทางป้องกันปัญหา นำปัญหาที่เกิดซ้ำมาจัดทำโครงการพัฒนา ทีมพัฒนาคุณภาพ

ที่มา: กรณีศึกษา “ไผ่พุ่งฟ้า”

การตอบเกณฑ์อย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ

ต้วอย่างการเขียนตอบเกณฑ์ TQA ข้อ 3.2 ข (2) การจัดการกับข้อร้องเรียนแบบเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ (systematic & effective)

3.2 ข (2) ไผ่พุ่งฟ้าใช้ขั้นตอนตามรูป 3.2-4 ในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า พนักงานทุกคนมีหน้าที่รับฟังและตอบสนองลูกค้า โดยใช้คู่มือการแก้ไขปัญหา ซึ่งมีการมอบอำนาจให้พนักงานสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันที ปัญหาจะถูกจัดความสำคัญเป็นสามระดับตามความร้ายแรงของปัญหา ปัญหาระดับสองขึ้นไปจะถูกรายงานถึงผู้บังคับบัญชาทันที ผู้บริหารจะเรียกประชุมทันทีในวันรุ่งขึ้นหากปัญหายังไม่สามารถแก้ไขได้ ลูกค้าที่ร้องเรียน นอกจากจะได้รับบัตรสมาชิก VIP แล้ว จะได้รับการติดตามอย่างใกล้ชิดโดยพนักงานการตลาด เพื่อให้แน่ใจว่ายังคงสามารถรักษาระดับความผูกพัน และการกลับมาซื้อซ้ำ ข้อร้องเรียนทั้งหมดถูกรวบรวมโดยฝ่ายคุณภาพ รายงานต่อทีมบริหารทุกไตรมาศ เพื่อผลักดันให้เกิดโครงการพัฒนาคุณภาพ จากการดำเนินการอย่างเข้มแข็ง ส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อกระบวนการแก้ปัญหาเพิ่มขึ้นดังภาพ 7.2-4

ขั้นตอน รายละเอียดวิธีการ ผู้รับผิดชอบ
1. รับฟังข้อมูล พนักงานรวบรวมข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น พนักงานการตลาดหรือพนักงานที่เผชิญเหตุ
2. แก้ไขปัญหา ทำการแก้ไขตามคู่มือ “การแก้ไขปัญหา” พนักงานการตลาดหรือพนักงานที่เผชิญเหตุ
3. ประเมินความสำเร็จ ติดตามผลจากลูกค้าที่ร้องเรียน พนักงานการตลาด
4. หาทางป้องกันปัญหา นำปัญหาที่เกิดซ้ำมาจัดทำโครงการพัฒนา ทีมพัฒนาคุณภาพ

ที่มา: กรณีศึกษา “ไผ่พุ่งฟ้า”

การอบรมเรื่องการจัดการกระบวนการ

การอบรมครั้งที่ 3 เมื่อวันที่ 10 กันยายน 2553 ของชาวมหาวิทยาลัยมหิดล เป็นหัวข้อเรื่องการจัดการกระบวนการ ซึ่งตรงกับหมวดที่ 6 ในเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ในครั้งนี้เราใช้สถานที่ของคณะพยาบาลศิริราชเป็นสถานที่ดำเนินการอบรม โดยมีผศ.ดร.ศจี ศิริไกร จากม.ธรรมศาสตร์ ผู้ตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (ตั้งแต่ปีพ.ศ. 2551) เป็นวิทยากรดำเนินการอบรม ซึ่งเราได้ทราบความหมายและความแตกต่างระหว่างระบบกับตัวกระบวนการที่อยู่ในระบบ

มีกิจกรรมให้แต่ละคณะทำแผนผังแสดงระบบและกระบวนการของการขายสินค้าให้กับลูกค้า ซึ่งในที่นี้คือหลักสูตรการศึกษาของคณะวิทยาศาสตร์ให้กับนักศึกษาซึ่งเป็นลูกค้า โดยจะมีคณะที่โชคดีต้องออกไปนำเสนอผลการทำแผนผังต่อหน้าที่ประชุม ซึ่งเหมือนจะล็อคกันไว้เพราะคณะวิทยาศาสตร์ได้รับการจับฉลากให้ออกไปนำเสนอพอดี (ดังภาพ)

ดูภาพบรรยากาศการอบรมที่นี่